Loading ...

0

سياسة رفع الشكاوى

آلية قبول ورفض الشكاوى

صممت هذه الآلية لتيسير تقديم الشكوى من قبل المستفيد حيث يمكن تقديم الشكاوى عبر البريد الإلكتروني أو نظام الاستفسارات أوالشكاوى عبر المنصة لأسباب تتعلق بأفعال أو قرارات يرى أن إدارة المنصة لم تنجح في القيام بها أو اتخاذها أو أنه تم تنفيذها ولكن بطريقة غير صحيحة أو غير عادلة أو غير قانونية:

·       ‏يمكن لأي شخص تقديم شكوى بشرط أن تكون ضمن مجال عمل منصة إتقان للتدريب الصحي.

·       عند تقديم الشكوى يرجى من صاحبها تعريف نفسه وتحديد موضوع الشكوى بوضوح وبيان مايتوقع تحقيقه وتوفير معلومات مفصلة وذات صله بالشكوى إذا كان ذلك ممكناً.

·       يتم رفع الشكوى خلال عشرة أيام من حدوثها ولا تنظر في الشكاوى التي يتأخر رفعها.

·       ارفاق اي مستندات او بريد الكتروني و كل ما يتعلق بالشكوى من اثباتات.

·       في حال قبول الشكوى يتم وضع اطار زمني واضح لحل المشكلة وفي الوقت نفسه تقوم بإخطار مقدم الشكوى بالموعد المتوقع عادة لتلقيه رداً رسمياً.

·       في حال رفض الشكوى يتم ابلاغ المستفيد بذلك مع توضيح الاسباب.

·       في حال ظل مقدم الشكوى غير راضٍ عن نتيجة الإجراءات المتعلقة بشكواه يمكن رفع شكوى تأكيدية إما فورية أو تقديم شكوى آخرى لجهة ذات سلطة أعلى.

·       تعالج  جميع الشكاوى بشكل سري.

·       يحق للأفراد المعنيين اجراء تحقيقات أو استعراض مدى الإمتثال لتحديد درجة التزام الإدارة بالقواعد واللوائح والأحكام ذات الصلة مثل السياسات والمعايير.

·       تختلف معالجة الشكاوى بإختلاف :

1.     نوع الشكوى ومدى تعقيدها.

2.     الإجراءات المتبعة.

3.     التقييم الأولي الذي يشير إلى ما إذا كانت هناك أسباب تبرر الشكوى.

4.     الحقائق التى افصح عنها خلال عملية التقييم أو التحقيق.

·       ويتخذ الأفراد المعنيين القرار النهائي ويتم توثيق التوصيات وكتابة التقرير بشأن الشكوى ثم يتم ابلاغ صاحب الشكوى.


 

 

 


 

 

 

أولا : التعامل مع شكاوي المستفيد

المستفيد دائماً على حق حتى يثبت العكس.

·       يتم ضمان سرية معلومات المشتكي والجهة المقصودة بالشكوى وبيانات كل منهما من خلال عدم السماح بالاطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين والمخولين الذين تقتضي طبيعة عملهم ذلك الاطلاع.

·       يتخذ الأفراد المعنيين كافة التدابير والإحتياطات اللازمة لضمان سرية الشكاوى المقدمة، وكذلك سرية الوثائق والمعلومات المتعلقة بها وبتفاصيل المشتكي (الورقية والإلكترونية والصوتية المسجلة).

·       أي شكوى تعبر عن رأي المتعامل ولإدارة المنصة حق قبول أو رفض الشكوى إذا كانت غير واضحة أو لا يمكن دراستها نسبة لعدم الحصول على رد المشتكي في الفترة المحددة؛ وأيضاً لا تقبل الشكاوى الوظيفية أو الشكاوى الكيدية.

 

1.     أسباب شكاوي المستفيد

هناك أسباب عديدة للشكاوي بعضها يرجع إلى إدارة المنصة والبعض الآخر يرجع إلى مقدمي الخدمات والبعض الثالث يرجع إلى المستفيد نفسه.

النوع الأول: ما يتعلق بالإجراءات المتبعة في إدارة المنصة.

النوع الثاني: الأخطاء الشخصية التي يقع فيها مقدمي الخدمات.

النوع الثالث: عدم معرفة المستفيد بمدى الفائدة المتحققة من الخدمة بعد الحصول عليها أو الجهد المبذول في سبيل انهائها بهذه الصورة.

 

2.     الآلية المتبعة عند استقبال شكوى

·       تقوم الإدارة باستقبال الشكاوى من خلال نظام الشكاوى أو عن طريق البريد الإلكتروني المحدد.

·       يقوم الموظفين المعنيين بتصنيف الشكاوى ومن ثم يتم إرسالها ومتابعتها مع الجهات المعنية من أجل معالجتها والعمل على حلها.

·       تقوم الجهة المعنية بإعلام الشخص المخول بالإجراءات التي ستتخذها لحل المشكلة.

ثانياً: التعامل مع اقتراحات المستفيد

الإدارة

·       تقوم الإدارة باتخاذ كافة التدابير والإحتياطات اللازمة لضمان سرية الإقتراحات المقدمة والوثائق والمعلومات المتعلقة بها (الورقية والالكترونية والمسجلة).

·       يتم تسجيل المقترح باسم مقدمه.

·       يلتزم كل من يتعامل مع نظام الاقتراحات بالالتزام بالسرية.

·       ضمان سرية معلومات وبيانات المقترح والجهة المعنية بعدم السماح بالإطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين والمخولين الذين تقتضي طبيعة عملهم ذلك.

·       ضمان عدم تأثر تقديم الخدمات وجودتها للمقترح نتيجة لتقديمه إقتراح.

·       ضمان عدم تأثر وضع الموظف المقترح نتيجة إقتراحه.

 

الموظف

·       يقوم الموظف بالمحافظة على سرية الإقتراحات المقدمة والمعلومات والوثائق المتعلقة بها أو المقترح.

·       ‏يحق للموظف الاطلاع على المعلومات التي تقتضيها طبيعة عمله فقط.

 

 

 

المستفيد

·       يلتزم المستفيد بإدخال بيانات الإقتراح بصورة صحيحة وتفادي أي مغالطات أو معلومات كيدية ضد إدراة المنصة أو ضد الموظفين، ويقوم بتقديم كافة المعلومات في الوقت المحدد عند طلبها.

 

ثالثا: قنوات تقديم الشكاوى

ويسرنا استقبال أي من الشكاوى أو الاستفسارات أو الملاحظات عبر:

·       نظام الاستفسارات أوالشكاوى عبر المنصة.

·       البريد الإلكتروني: support@itkan-ht.sa.

·       رقم الهاتف المباشر: 0114944666

·       WhatsApp: 00966551136914

 

عربة التسوق

Loading...